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近年来，纳税服务正在经历一个不断提高、不断完善的过程，纳税服务体系趋于规范，已基本涵盖了涉税业务的各个方面。但是，在实际工作中，纳税服务工作仍然存在着一些不容忽视的问题。
一、制约纳税服务发展的突出问题
（一）纳税服务理念有待突破。随着经济社会的发展，纳税服务工作日益重要，然而与纳税服务核心地位的确立相比，税务人员的意识形态发展仍处于相对滞后的状态，纳税服务意识依旧不强。一是税务人员的思想观念还没有完全从“重执法、轻服务”的官本位思想中脱离出来，“管户”意识根深蒂固。由于暂未形成较为完善的纳税服务工作绩效考核体系，部分税务人员认为，作为与不作为一个样，即便纳税服务已经确立为核心业务之一，仍然没有引起足够重视。二是税务人员对提高纳税人满意度与税法遵从度的关系认识不足。只有把纳税服务水平提高了，纳税人对税收政策的掌握才能更加及时、准确，对涉税事项的办理才会更加明晰、顺畅，纳税人的申报纳税行为就更加规范、统一。三是税务人员的服务行为还没有成为一种主观意愿，缺乏主动服务意识，不能体现出“我要做”、“我愿做”，更多的服务行为还仅仅是“要我做”、“应该做”，强调的是一种约束和要求。
（二）纳税服务手段有待创新。尽管各级税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如办税服务厅的标准化建设、多元化申报方式以及服务承诺、政务公开等等，但很大程度上仍停留在表面上，服务层次和标准较低，服务手段仍亟待拓展。一是纳税服务工作没能融入到税务执法和管理中，还未达到“在执法中服务、服务中执法、管理中服务、服务中管理”的高层次目标，多半还停留在办税服务窗口的水平上。二是在全省乃至全国税务系统规范内还没有统一、规范的纳税服务形式，已出台的服务规范内容比较笼统，执行起来五花八门，特别是纳税人比较关心的涉税流程，不同区域差别较大，具体措施的制定还不能真正满足纳税人的要求。三是首问负责制、全程服务、预约服务等多项工作制度的落实还流于简单化、表面化，甚至存在片面追求微笑服务的客观形象，服务措施的发展缺乏潜力。
(三)纳税服务技能有待提高。纳税服务工作涉及面广，贯穿于税收征管的各个领域，由于税务人员的责任心及个人素质不同，造成服务态度、服务技能、专业水平参差不齐，很大程度上影响了征纳关系。一是部分办税服务厅人员信息化系统操作不够熟练，政策掌握有限，由于办事效率低下、操作错误等原因导致纳税人多次跑、多头跑的现象屡见不鲜。二是部分税收管理员对税收政策掌握不清，对纳税人的涉税咨询解释不够准确，税法宣传不及时、不到位，审批许可事项久拖不决。三是内设科室人员业务知识掌握单一，缺少复合型人才，特别是在工作流程的制定上不能很好的兼顾其他相关部门，容易造成任务重复、程序繁琐的问题，从而加重纳税人负担，增加税收成本。
（四）信息化应用水平有待提升。在信息化应用过程中，许多信息化手段没有形成合力，甚至出现了信息资源浪费、盲目开发软件、应用效果不尽人意的现象。一是原有的信息平台没有充分发挥效用，例如有的税务部门的门户网站功能不够强大，有关内容不能及时更新，纳税人不能及时掌握其需求的税收政策。虽然纳税服务工作也在探索通过QQ、网络博客、公共信箱等形式，建立起税企沟通的新平台，但仍处于一个低级简单的应用层次。二是新出台的信息系统没有创新性，还停留在模仿传统模式的层面上，缺乏对业务流程的优化与再造，甚至出台不久就已过时，从而造成税收成本的增加。三是各个信息应用系统相对独立，功能相对单一，缺乏资源整合。一些应用系统的信息资源没有实现充分共享，甚至出现系统漏洞、数据口径不一致等问题，一定程度上有影响了纳税服务的发展。
（五）制度体系建设有待完善。虽然基层县区局成立了专门的纳税服务组织，也建立了纳税服务规范、纳税服务投诉管理办法等多项制度，但制度体系仍不健全，完善和改进工作依旧艰巨。一是涉及纳税服务工作的岗位职责体系，以往的规范中规定了办税服务厅岗位职责，但其他岗位职责不明确或过于笼统。二是纳税服务规范或服务标准已出台，但没有形成与之相配套的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系和评价制度，纳税服务的考核还没有开展起来，即便有的地区考核工作已开展，但多数还停留在主观性评价阶段，地区之间差异比较明显，形式上不够统一。
二、提高纳税服务水平的几点建议
（一）变被动服务为主动服务，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，实现纳税服务理念的根本转变。首先我们应该清醒地认识到，纳税人是市场经济的主体，是社会财富的创造者和税收的贡献者，理应得到全社会的尊重，纳税服务的好坏，直接关系到经济发展软环境的优劣，进而影响到国家税收的形成于收缴。其次纳税服务理念的强化，并非一日之功，只有不断加强干部思想教育和职业道德教育，不断增强服务意识，进一步加强机关效能和干部作风建设，才能逐步树立起现代服务理念。第三，构建“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务工作格局，需要我们学会换位思考，站在纳税人的角度，以了解纳税人的需求为起点，定位纳税服务工作思路，开展纳税服务工作。
（二）变形象服务为实效服务，关注纳税人对税收专业知识的掌握程度，有效促进纳税人税法遵从度的提高。税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、涉税程序与流程、纳税人权益与实施法律救济等方面的需要，提供实实在在的纳税服务。除了要接待好上门来的纳税人外，还应主动出去，在开展巡查巡访、接受咨询辅导的同时，还应有针对性地解决好纳税人存在的问题，努力构建和谐的征纳关系。同时，税收公平与效率的实现，也是实效服务的一种体现。加强征管，不单是为了打击涉税违法行为，更多是为了营造公平、公正的经济发展环境，这既是纳税人期望得到的，也是我们最希望看到的。征管漏洞或弱项环节越少，偷漏税行为发生的可能性越小，纳税人的发展信心就越足，税法遵从度也就越高。
（三）变统一服务为分类服务，分门别类地抓好岗位技能培训，增强纳税服务的针对性和有效性。税务人员的素质有高有低，岗位也各有不同；纳税人的素质参差不齐，涉税业务也繁简不等，因此，在具体的工作中应区别对待，有针对性地做好服务工作。一是在提高现有人员的知识水平和岗位技能上下功夫，分岗位、分类别抓好业务培训。例如，办税服务厅人员要以系统操作为重点，税收管理员要以税收政策和涉税流程的掌握为重点开展培训等。二是在涉税流程的简并与再造上下功夫，既可以减轻税务人员的工作压力，提高办税效率，降低办税成本，又可以切实为纳税人减负，提高纳税人的满意度。三是在抓好纳税人培训上下功夫。对于财务制度健全、经营规模较大的集团企业，可以聘请专家学者对其进行高层次、高水平的知识培训，更多地关注重大税收政策的调整与应用；对于财务制度健全、纳税信用较好的一般税源企业，要以规范纳税行为、税收知识的掌握为重点开展集中辅导；对于会计核算水平低的中小企业，还是要以普及基础税法知识为主。
（四）变人工服务为立体服务，全方位拓展信息化服务手段，有效改进和优化纳税服务。从涉税咨询和税法宣传角度来看，加快建设2366纳税服务热线是重要途径之一，特别是税收业务知识的全面覆盖、业务流程的规范统一，将极大地推动纳税咨询与纳税辅导的良性互动，有效促进纳税服务标准化建设。从方便纳税人的角度考虑，有效利用互联网、拓展信息化服务平台是主要措施，增强纳税人意见和需求网上收集、投诉举报网上受理等功能的应用；同时加快纳税人应用系统的信息化建设，在推行网络申报、网上认证、网上抄报税的基础上，进一步拓展办理涉税业务、申报缴税的渠道，为纳税人提供全方位、开放式、功能强大的纳税服务平台。从税务机关加强服务与管理的角度考虑，不能仅仅停留在信息数据的采集与简单处理的低水平阶段，要强化对评估、稽核、检查等后期监控系统的比对分析、综合评价、预警提示、监督控制等作用，同时要注重系统整合，实现税务管理系统的一体化，实现部门间信息共享，提高工作效率，节约纳税成本。
（五）变单方面服务为全过程服务，让纳税服务贯穿于各涉税环节，贯穿于事前、事中、事后整个过程。一是推进纳税信用体系的建设与完善，加强纳税信用等级评定管理工作，在健全评定指标体系的同时，强化对纳税信用等级评定结果的应用，并根据信用类别不同，提供有差别的纳税服务，让纳税人切实体会到信用等级在经济发展过程中的重要作用，不断促进纳税人税法遵从度的提高。二是推进纳税服务制度的建立与完善，对纳税服务进行量化式管理，统一、规范各个涉税环节的服务标准，制定出完善的考评指标体系，加强纳税服务的过程考核，有效督促税务人员规范纳税服务行为。
（编辑：果宝）