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警务调查回访工作经验材料
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针对近年来公安机关在执法执勤过程中，由于群众不知晓法律规定、不了解办案程序、办案单位未及时向当事人反馈结果等原因，导致部分群众和当事人对公安机关产生误解和不满，进而引发信访投诉的问题，去年以来，XX省XX市公安机关按照《公安机关督察条例》有关规定，由警务督察部门牵头，积极开展警务回访工作，实现警务评议的全警化、信息化、常态化，有效解决了执法管理工作中存在的跟踪监督不到位、执法服务不规范、警民沟通不通畅等问题，收到了促进工作、赢得民心、树立形象的良好效果。
一、主要做法
根据《公安机关督察条例》关于警务评议的有关规定，XX市公安局在警务督察部门设立回访办公室，依托警综平台，研发“警务回访系统”，建立健全了新型的全警常态警务回访工作机制。
（一）全警回访，整体推进，确保警务回访全面覆盖。变过去短期突击回访为常态长效回访，变过去部分民警回访为全警回访，形成了全警抓、抓全警，全警访、访全警的工作格局。一是细分对象全面访。将回访对象分为执法办案、0警情、窗口服务和社会综合四大类。执法办案类，回访对象包括各类刑事治安案件当事人，重点回访规范执法、办案效率和廉洁公正情况。0警情类，回访对象包括各类报警、求助、咨询群众，重点回访接处警速度、现场处置情况。窗口服务类，回访对象包括户籍、出入境、车管等窗口办事群众，重点回访办事效率、服务态度和警容风纪情况。社会综合类，回访对象包括各级人大代表、政协委员、企事业单位代表和社区群众，重点征求社会治安总体评价和意见建议。二是全警参与三级访。坚持“谁办理、谁负责”的原则，实行三级回访。一级回访，即由执法办案和窗口服务民警对案件当事人、报警人和管理服务对象进行全面回访；二级回访，即由分县局警务督察大队对重点热点问题和重点当事人进行回访，并对逾期未回访和回访结果“不满意”的案（事）件进行跟踪督办；三级回访，即由市局警务督察支队对群众投诉较为集中，回访率、满意率相对较高的进行抽查回访，并对各地回访工作进行考评。三是多种方式重点访。针对不同回访对象，采取电话、短信、入户座谈、调查问卷等多种形式回访，增强回访效果。对0报警求助当事人、窗口管理服务对象，实行“点对点”电话、短信回访；对上访人、未破案件当事人、在逃人员家属，实行“面对面”入户回访；对人大代表、政协委员、社区居民、企业职工等，实行“题对题”问卷回访、恳谈回访。
（二）自动回访，科技支撑，确保警务回访常态长效。自主研发了“警务回访系统”，最大限度地利用科技信息技术和公安信息化资源，实现数据自动导入、自动回访、自动统计、综合分析，有效提升回访效率，保障回访结果的真实、客观、有效。一是数据自动抽取，辅以人工导入。“警务回访系统”与警综平台实时对接，自动抽取0警情、刑事、行政案件和当事人信息，保证回访数据的鲜活、真实、准确。同时，对公安管理服务对象、社会综合类回访对象信息，进行人工导入，确保数据全面、可靠。今年至8月，全市从警综平台抽取案件、警情数据43万条，人工导入窗口服务、社会综合类数据2万条。二是系统自动回访，辅以人工访评。系统获取数据后，通过短信、语音等方式对回访对象进行自动回访，对回访不回复、不满意的，由回访民警通过电话了解、面见约谈等方式进行人工回访，并将回访结果录入回访系统，作为警务督察部门抽查、督办、考核的依据。同时，由系统自定义范围和比例后，进行自动抽查回访，督促回访措施落实和问题整改。今年至8月，全市共回访群众245万人，回复问题、咨询信息28642条，收集意见建议532条。三是系统自动分析，辅以人工研判。对民警回访情况、群众满意度情况，系统实时统计、动态评分，对回访不及时、不满意和回访结果不真实、整改措施不落实等情况，系统自动予以扣分，并进行智能预警，提示改进工作。同时，可从时间、警种、单位、案件性质等多个角度进行横向、纵向比对分析，便于各单位全面掌握民警表现和工作成效。市县两级警务督察部门不定期选取阶段性重点问题和苗头倾向问题，进行分析研判，查找原因，有针对性地督促整改。今年至8月，全市组织开展专题研判34次，编发专刊信息245期，发布预警提示3次。
（三）延伸回访，丰富内涵，确保警务回访成果转化。以警务回访为抓手，同步落实整改、服务和监督措施，使回访成果得到高效、及时的转化运用。一是双重整改促落实。为保证回访发现问题能够及时全面整改到位，一方面，由一线所队自行整改，并及时将整改情况反馈回访对象，另一方面，由市县两级警务督察部门对问题进行分析研判，指导面上落实针对性整改措施。同时，通过定期抽查复访不满意群众、组织社会综合评议等方式，反向了解各地问题整改情况，督促落实改进措施。今年至8月，全市通过回访发现整改各类不完善、不规范问题350处，改进执法服务细节98处。二是民本服务促满意。把服务作为回访的宗旨要求，强化服务理念、落实服务措施，全力打造服务民生、惠及民众的“民心工程”。根据回访收集的意见建议，探索建立行业协会联络员制度，简化行政审批和许可事项。在全市公安窗口单位全面推行“一站式”、“绿色通道”、“提前预约”等服务模式，落实“便民服务单、接待引导员、服务评价器、警民联系卡”服务措施，进一步实现了警务回访效果延伸。三是加强监督促规范。把警务回访作为公安执法监督的重要方面，纳入执法规范化建设体系，实行内部监督与外部监督结合，专门监督与社会监督结合，初步构建起多角度、广覆盖、全时空的监督格局。在一线执法单位配备570名专职执法监督员，严格落实执法办案同步录音录像制度、执法过错责任追究制度，强力推进网上督察系统应用，形成完善的内部监督机制。同时，聘请执法执纪监督员2万人，实施“万人监督计划”，开通警务微博群、公安服务在线，扩大社会监督覆盖面，为警务回访工作顺利开展提供了良好环境。
（四）规范回访，多维评估，确保警务回访科学深入。出台《警务回访工作规定》、《警务回访工作考核办法》，对回访流程、时限标准、纪律要求、监督考核等内容进行统一规定和要求，促进警务回访工作的制度化、科学化、规范化。一是完善台账，规范回访细节。采取电子、纸质台账相结合的方式，统一回访日志、抽查记录、考核台账、整改登记等内容。设计统一的短信、语音回访内容模板，明确回访事项和具体标准，做到了访有记录、督有重点、评有依据。二是限时回访，全程跟踪督办。警务督察部门从数据导入、系统回访、问题整改各环节，对回访工作全程监督，跟踪督察。规定对0警情、窗口服务类工作，在受理后5日内完成初访，对执法办案类工作，在受案后5日内完成初访。对回访数据录入不全、质量不高、回访不及时、不满意问题集中的，采取通知整改、诫勉谈话、预警提示等手段，重点督办，落实整改。今年至8月，全市共纠正错误数据2284条，补录信息9858条，督办逾期回访业务4720件，落实问题整改42件。三是动态考核，严格刚性问责。市局警务督察支队每月对各地各单位回访工作进行量化考核，全市排名通报，并将考核结果纳入年度绩效考核。对成绩突出、群众满意度高的单位和民警，建议局党委在评先评优、提拔重用等方面优先考虑；对考核连续两个月排名后三位的，下发督察通知书，督促尽快扭转落后局面；对连续两个月排名末位的，约谈单位主要负责人；对连续三个月排名末位的，取消年度评先评优资格。同时，对回访发现的民警违规违纪问题，移交有关部门严肃责任追究。今年至8月，共下发督察通知书626份，诫勉谈话37人次，停止执行职务5人，调整工作岗位8人。
二、取得的成效
警务回访工作开展以来，全市公安机关以回访听民声、查民情，使公安工作在指导思想上更加契合民意，在决策部署上更加切合实情，在执法服务上更加贴近群众，有效带动、促进了公安工作和队伍建设。
（一）民警的自律意识进一步增强，执法行为更加规范。警务回访实现了对每一个0报警电话、每一起侦办案件、每一次管理服务的全过程跟踪监督，使回访成为执法活动的必要环节和重要组成部分，实现了内外部监督有机结合、有效统一。基层民警反映，警务回访像一面“反光镜”，又像一支流动的警务督察队，促使民警在日常接处警、执法办案过程中，言行举止更为自律，执法行为更加规范。同时，回访情况动态反映了民警的内在素质、外在表现和工作成效，成为各级领导抓队伍、促工作的有效平台和有力抓手。今年至8月，全市公安机关受理的民警执法办案不规范等举报投诉较去年同比减少34%，涉法信访案件同比下降56%。
（二）民警的群众观念进一步增强，公安管理服务更加亲民。警务回访工作带动了民警工作作风的改进，民警与群众打交道，出现了“四多一少”的转变，即：请字多了、微笑多了、方法多了、沟通多了，隔阂少了。广大民警想群众之所期、办群众之所需、帮群众之所急，形成了“警务跟着民意走、工作围着群众干”的局面。去年以来，全市公安机关共上门服务办理各类证照3万件次，推出便民利民新举措230项，收到了良好的社会效果。
（三）公安基层基础工作进一步牢固，治安防控能力有效提升。通过开展警务回访，及时发现打防管控工作中存在的漏洞和不足，督促和指导基层进行勤务调整，促进了基层信息采集、人口管理、阵地控制、治安防范等基础工作，进一步夯实了工作根基，增强了打防实效，维护了辖区治安秩序，提升了群众的安全感和满意度。今年至8月，全市可防性案件同比下降35%，0有效警情同比下降97%。
（四）警民沟通进一步顺畅，警民关系更加融洽。警务回访使民警接触群众的渠道更加丰富、多样、顺畅，了解群众的需求更加直接、客观、真实，工作起来更加有的放矢。同时，群众也进一步了解了公安工作，知悉了办案程序，及时消除了误解，拉近了警民距离。今年至8月，全市公安机关通过回访帮扶困难群众6800人次，协调解决各类问题860个，收到群众感谢信、锦旗335件，民警用真诚赢得真心，用行动赢得满意，形成了良性的警民互动。
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