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九四年发生了两件事，令我对银行工作的态度起了点转变。一是年初的时候，我因为操作手续上不合乎规定，被一个无赖的客户冤去了两千块钱。我记得那天是年初二，循例银行提前打烊。临近下午两点关门时间的时候，进来的一个客户。兜子里满满的一包，十元的五元的，总额近两万。当时因为赶着下班，家人都在家里等着吃年夜饭，所以操作的时候没有合乎先掐大数后点小数的规定。也就是说，客户在填写凭条的时候，我已经开始点钞，然后将点好的又递给出纳复点（那时候银行不是柜员制，而是记帐与出纳分开制）。每一千点完我就在计算器上打一千。客户就在柜台前看着我点，看着那数字。当我计算器上的数字出现了22000的字样时，客户填好了凭条，我也点完了所有的钱。客户递进凭条，我看到数字与我计算器上的一致，就登记存折，做活期积数卡，并且将凭条与卡折递给出纳。这当口，大约离柜台五米远处的电话响，我就离开柜台，去接了电话。电话是科长打来，表明行长一会儿要过来巡视。电话很简短，大约只有一分钟不到。然而我回到柜台，发现出纳的表情不对。他把我叫过去，低低地说：&ldqu;大数只有两万。&rdqu;我当时愣了一下，并没有意识到问题的严重性。于是和出纳一起，又复点了大数小数。的的确确是两万，不多不少。我回忆起来，在这个客户进来之前，我做的上一笔业务是一笔定存，金额是两千。很明显，我开始做这笔业务的时候，没有注意计算器的清屏。于是就转回头跟那个客户说，这里只有两万。数字不对。这个客户说起来也是老客户了，平时常有来往，做点小生意的。也一直与同事们处得不错，和颜悦色。但那时他听到我说这话，立刻就变了脸色，几乎是恶狠狠地说：&ldqu;不可能，就是两万二&rdqu;。我到现在都忘不了他当时那副样子。主任与出纳分别开始与他讲道理，委婉地提醒他是否记错了。然而他铮铮有辞地提到这么几点：。你们的人已经填好了活期存折与积数卡，证明你们认可了这笔钱的数字，现在你们再涂涂改改，不是把客户的钱当儿戏么；2。点钞的时候你们都是数过的，为什么两个人数出来不一样，谁知道究竟哪一个才是对的；3。在点钞的时候有人离开过柜面，谁知道有没有把钱夹带出去。说这话的当口，科长带着行长进来了。他们自然明白我的处境，也知道我刚进行不久，于是也帮着解释。但那客户不依不饶，坚持他刚才的三点。其实那三点也能解释：。虽然记帐已经负责填好了存折与积数卡，但是只有记帐的章没有出纳的章，法律上并没有正式成立这笔交易；2。正因为记帐一人不能作准，才设置了出纳，出纳与记帐不符的时候，以后台出纳复核的数字为准；3。电话就在五米处一个矮柜上，矮柜门打开，一目了然，什么都没有。不存在夹带。然而那个客户丝毫不顾这些道理，只是一味地叫嚷我们坑了他的钱。从两点左右到六点，大家各执一词。这时父母担心，又正逢去爷爷家吃饭，就顺道弯了过来，看我怎么还没下班。这时候行长大约已经有了决定，把我叫到一边正交代着：&ldqu;这件事你很肯定是清白的，只是经验不足。这一点，行里是信任的。但这个客户这么纠缠下去，事情无法解决，而且很容易造成不良影响，对中行的声誉以及竞争力都有损及，基于这一点考虑，大事化小，小事化了。最好的办法就是填出这笔差额来&rdqu;，当时听了，心里头一闷。说白了，这是花钱摆平。然而我明明是清白的，如果这么做等于认同了我坑钱一样，再难洗清。然而行长是扛着中行这顶大帽子来的，事情虽小，损及了中行声誉事大。我刚入行，我担得起么？我的家境不富裕。九三年刚入行，也没什么积蓄。这笔钱自然是家里出。父母正好走到，行长便对他们说了这意思。父亲老实巴交的，立刻就表示知道行里的难处，答应填出这笔款子。事后主任与出纳的两位出于对我这位小妹妹的爱护，都表示三人分担。然而父亲跟我说，这样不好。是我的责任就是我的责任。不要轻易让别人替自己分担责任。我当时很委屈，我已经蒙受了不白，为什么还要说是我的责任，这摆明了是他的无赖。父亲说，你接触的这一行，进出的都是钱。人心在钱的面前，大都是很脆弱的。再好的朋友、兄弟姐妹，在钱的面前也未必能保持一致。你在做这一行之前应该要意识到。它的确是考验人心的一份工作。在钱字面前，许多东西表现得更赤裸裸，正因为这样，你才要谨慎，才不可以轻描淡写的态度去对待工作。而之后我回到单位，主任对我说了一句影响我在中行的心态的一句话：&ldqu;银行的每一条规章制度都是用血和钱换回来的&rdqu;。的确，这件事我很委屈。但如果我遵从了先大后小的原则，完全点完才开始递给出纳呢，又或者这期间我没有离开柜台去接听电话，完全按照在台操作的原则来办呢，是否这个客户也找不到更好的攻击点。一件事如果只从自己无辜的角度去考虑，得出的结果往往是不平与抱怨。但如果从自身的角度再去找找原因，很多时候就会发现，与其怨天尤人，不如从扎实自己做起。这件事给我的影响就是，那以后再有相关文件发放下来之后，有关新规定出来之后，我总是真正从心里开始去研究理解摸清这些规章，而不是浮于表面的匆匆掠过。真正开始花心思去吃透银行那几本厚厚的操作方法。我在中行从九五年开始，到九七年底，大约带了十三个徒弟。第一次手把手教他们操作与接触规章制度的时候，我再三告知的就是这一点：&ldqu;规章制度有其必要性，不要轻视它，更不要因为它的烦琐，而放弃了保护自己的权利。主动学习，主动掌握&rdqu;。我对这十三个人在操作上的要求非常严苛。与其他和他们同入行分派到其他师父的人相比，他们感觉我简直像个恶魔，不近人情。然而当他们有一天真正开始独立操作，并且在天长日久的操作中意识到这种严苛的好处时，他们开始真正了解我当时那种恶魔样的面孔。
九四年发生的第二件事是电脑转换。即手工操作向电脑操作的转换。这需要大量的人工。因为银行日积月累的帐、卡、单据都必须在短短的电脑转换其间被全部输入。当时行里给我们处的期限是两天。即两天之内，在保证正常临柜的情况下，抽调人手，进行电脑输入。主任当时提出的口号是：&ldqu;人歇机不停&rdqu;。即大家轮班倒，前台临柜到正常下班时间就到后台进行输入，白天后台输入的则稍事休息，然后再于第二天临柜操作。机器通宵开着，由第二天上晚班的人负责输入后半夜的内容。总的来说，两天之内，必须完成行里的任务。我记得那时候我因为有点打字基础，从一开始就做的后台输入工作。前台的人忙碌着柜台业务，而我，就负责闷头输入。必须保证是准确无误的输入。从金额，到年月日，到名字。到了晚上十二点，人已经疲累到极点，我从机器上下来，第二天晚班的人来接。主任那时候是负责做饭菜，每个轮换下来的人就在旁边吃饭，然后一边复核输入的内容是否有误。当时很累、很困。一边吃一边想的，就是回家好好睡一会儿。可当我吃完了，正想着跟主任提回去的事时，我发现早班的那几个临柜的，都还在复打打印出来的电脑存根，确保与帐务的一致。我当时心里就很惊讶。平常的他们，与我一样，充满了对行里的不满与抱怨。然而今天，当我们真正开始面对同一份任务的时候，他们的表现令我惊讶。从早上开始，他们与我一样，不眠不休，比起我在里面只是闷头输入，他们面临的柜台工作更费心神。但此刻，没有一个人流露出要走的意思。每个人都在朝一个方向努力－－－顺利完成电脑转换，保证日常工作可以尽快开展。不知道为什么，我当时嘴里就开不了口。那一晚上，除了第二天上早班的两个同事在大约一点钟由主任分别送到家后，其他的人都留了下来。没有强制性的规定，有的，只是大家自发的行为。结果我们提前了半天，完成了行里的任务。顺利完成了电脑转换。经过那一次事情之后，我开始认真地去考虑&ldqu;敬业&rdqu;两个字的含义。那时候我正狂迷NBA，对于他们剪接出来的MV总是很叹为观止。从内容到歌曲本身，都是如此完美地结合在一起。而当中最令我感触万千的，是巴克利轻轻拍球，低头，一滴汗水顺着脸庞淌下。而后，是他们的眼神。乔丹、马龙、巴克利、尤因、约翰逊，一张张脸闪过，眼里那份肃穆的、专注的、屏气凝神的色彩，让我在一刹那，感受到&ldqu;敬业&rdqu;的美丽之处。当我在指责那些甲A的球员根本不懂何谓敬业的时候，我总是记起那些专注的眼神。而当我在看到那些同事们专注地盯着电脑屏幕，不停输入的时候，不知什么时候开始，那些眼神就交叠在一起。让我真正开始从身边的生活里，去考虑，去体会，&ldqu;敬业&rdqu;这两个字。原来，它离我并不遥远。
当我开始相信&ldqu;敬业&rdqu;两字除了表面看起来枯燥乏味的内容以外，也能给我枯燥的工作带来真正的趣味时，我不再感觉银行的工作单调而不公平。也不再抱怨为何理想与现实总是相差这么大，以及为什么我是世界上最倒霉的那个人。我相信工作是有乐趣存在的。只看我懂不懂得去把它找回来。
找到工作快乐的第一层面，源于一件很偶然的事。一位常来，但不多话的客户，在一个炎炎的夏日，我为他办理业务的时候，突然把一包葡萄推进了柜台，我问他怎么了。他笑笑，很老实地说：&ldqu;天气这么热，你们解解渴。我在其他地方也办过业务，但你们态度最好了。&rdqu;当时在处里每一个人都愣了一下。这么个老实而闷声不响的人，此时给了我们最大的震撼。平心而论，我们的态度算不上很好。顶多只是客气一点，平和一点，操作的时候与他稍稍聊了聊，所谓的优质服务啊，热心服务啊，根本就谈不上。然而就是我们这样简单的给予，却已经令他感觉到了&ldqu;最好&rdqu;两字。这令我们不得不去深思，我们银行究竟给普通老百姓提供了怎样的一种服务，为何连最基本的付出都让人感觉感激涕零呢。必须要说明的是，这件事是九五年前后，那时以中行为首的各大商业银行都已经开始提出了&ldqu;服务&rdqu;理念。但并没有真正具体的措施，更遑论落实。所谓的&ldqu;站立服务&rdqu;、&ldqu;微笑服务&rdqu;、&ldqu;礼貌用语服务&rdqu;，那都是后来的事情。当时，人们对于银行的概念还大都停留在&ldqu;脸难看、门难进、事难办&rdqu;的&ldqu;三难&rdqu;基础上。就是在这个时候，这个平时老实巴交的一个客户，突然以这样一种温情的姿态出现在我们面前，让我们对于银行自身在服务上存在的差别开始有了切身思考的契机。换句话说，从那个时候开始，&ldqu;服务&rdqu;两字不再是上级领导对我们的要求，而变成了我们自身究竟想为客户提供怎样的服务。不再是为&ldqu;做&rdqu;而&ldqu;做&rdqu;。真正去思考服务背后所代表的人文含义。人与人的交往，说复杂是复杂，简单了，也自然简单。有时你真心地付出一点点，或许别人感受到的，却已经很多很多。又或者你根本没有所谓的付出，只是做了自己本分，但对于承受的人来说，或许已经感觉收获颇多。在柜台服务中，为什么要去吝啬于多付出一点耐心与理性呢。其实相对于抱怨和牢骚来说，如果能带着这样付出的心情去做，服务就会成为一种自然而然的反应与体现。它不在于你是否按照行里的指示，完成了一系列礼貌用语的背诵；也不在于你是否站立着还是坐着；更不在于你有没有与他吵架还是一直彬彬有礼地微笑。而是在于你为他提供服务时，是否心里也有与脸上一样灿烂的笑容。只有发自真心的微笑才是最美丽的。服务不是做秀，不是走过场。而是真真正正，从客户的角度与立场去理解双方的这一笔交易。而这种愉快是双方的，当他在你提供的真心服务中获得满足的同时，你自己也就收获了一份快乐。一种在与人与交往中真心付出的快乐。服务不枯燥，它的内容多元而丰厚。只看你有没有心去俘获。在柜台前，没有所谓的素质与品位。素质再差的人，也有他心灵上可以被敲击的地方。善于去把握客户的心态，主动去出击他心灵上的切入点，我相信再难搞的客户，都会令你体会到一种游刃有余的乐趣。
工作快乐的第二层面，不再是来自于工作带来的满足度以及人际交流带来的快乐感。而仅仅的，就是来自工作能力提升的自身。进中行的时候，就知道中行测评多。总行测完，省行测，省行测完，市行测。测评接二连三。而我却因其练习的枯燥乏味以及时间冗长，而感觉是在浪费生命。每次考试，有如游击战。你来我躲，躲不过我赖，赖不过我推，推不过我作弊。其过程的惊险刺激，可谓我平淡的银行生活中唯一的凹凸不平。我看着身周的人与我一样，我就更心安理得。人同此心，心同此理。懒惰是人的天性，无可厚非。我这么安慰自己。然而有天，当我代表嘉兴中行去参加评比的时候，我几乎是羞得抬不起头来。柜台的操作、服务、业务的内容、规章，我一律毫无问题。只有到了操作比赛的时候，我傻了眼。来自中行浙江省分行下属十三个地市行的选手们，令我骤然惊觉我过去的想法是多么可笑。最快的一个，十分钟点钞四十一把。最快的打字一分钟一百二十以上。而代表嘉兴的我，点钞不到十一把（因为错了很多，勉强扎了十一把），打字是我的强项，百家姓就打了不到五十字。当时我就觉得不如背包回家算了。那个丢人还真是丢到大家了。因为我代表的是嘉兴行。当时在十三个地市行的选手里，抽调五到六人，组成明星所，将会在浙江省巡回。而我，虽然最终因为其他各项的表现好而留了下来，但我与其他行同事在技能上的差距，令我深深反思。为什么，在我总是抱怨考试多，测评无聊的时候，还有那么多人在辛辛苦苦地练着技能。他们的动力在哪里。我问其中的几个。他们的答案大致相同－－－既然这是一种资格，就职资格，那么是应该做的。在这之前的敬业概念里，我并没有引入技能。因为技能考试的内容在表面看来于我们实际操作的作用是不大的。但当我听到这些解释的时候，我发觉这也是敬业的一个层面。即使它不属于实际操作的需要，但这是一种资格的获取。是你为了从事这份职业所必须准备的资格。结束了巡回，我回到行里之后，开始练功。计算器是不必大练的，我本来就是一级。主要是点钞与打字。打字就在行里的工作间隙练，至于最大的难题点钞，我买了练功钞，带回家练。事实证明，许多事情只是我们不懂得去付出努力，有时我们只要一点的付出，往往就会得到相应的回报。点钞与打字不到一个月，我就达到了一级的要求。这使得我在以后的考试中，在无需提心吊胆，东躲西藏。而且在练功的过程中，我发现这种看来乏味的练功本身其实也有冲破的乐趣。就如同你打游戏，过了一关就还想再过一关。于是在这种慢慢的螺旋状爬升中，练功变成了对自我的挑战，不再是为了应付考试的工具。
在中行工作了多年，酸甜苦辣，不是我这短短的文字可以表述的。我不否认一线员工的苦与累，然而我始终认为，一线是最锻炼人的地方。在银行的柜台能够熬过五年的人，我可以毫不夸张的说，以后任何一种服务性质的行业你都可以胜任。工作了这么多年，我想我唯一骄傲的地方在于，工作锻炼了我，它令我有自信，去面对银行以外的世界。关于银行工作中的管理理念以及工作对于个人的成长，下次有机会的时候